Саммит DIY&Household 2020: итоги 2 дня

26 и 27 лидеры DIY-рынка встретились на традиционном Саммите DIY&Household retail Russia 2020. В этом году встреча прошла на цифровой платформе. Вместе с командой BBCG мы решили подвести основные итоги.

27 НОЯБРЯ.

ПЛЕНАРНАЯ СЕССИЯ «РАЗВИТИЕ ОНЛАЙН-КАНАЛОВ ПРОДАЖ. МАРКЕТПЛЕЙСЫ ИДУТ В DIY»

Сессия была посвящена вопросам развития и укрепления позиций онлайн-каналов продаж, а также на важные моменты и условия сотрудничества с маркетплейсами в категории DIY.

Все спикеры согласились, что очень много клиентов одновременно пришли в онлайн, очень много в том числе и новых клиентов, которые ранее онлайном не пользовались. То, что многие планировали сделать в течении 3-4 лет, произошло за этот год. Пандемия стала мощным катализатором к поиску и внедрению новых решений, чтобы сохранить на рынке своё конкурентное преимущество. Кому-то было чуть проще, кому-то сложнее.

Игорь Колынин, директор по маркетингу, СТД «Петрович»:

Для нас год был прорывным и крайне успешным. Мы сумели получить максимум и продолжаем это делать. Наша философия – быть на голову выше, чтобы нам достойно конкурировать с нашими более крупными конкурентами. Мы хотим создавать совершенно новый клиентский путь, чтобы быть в этом лидерами. Экосистема «Петрович Дом» основана на омниканальности. У нас таких 9 каналов продаж, через которые происходит бесшовный переход. Для того, чтобы уметь конкурировать с такими «гигантами» как маркетплейсы, мы должны создать собственного «монстра». Нашим решением было создать экосистему вокруг человека, который делает ремонт и обеспечить высокий уровень сервиса на всех этапах. В рамках экосистемы клиент может делать всё сам, а может выбирать профи. В офлайне также работают сервисы – Помощник по дизайну в СТЦ, Расчет с экспертом в торговом центре, Профессиональный кол центр. Важным аспектом для нас также является персонализация. Мы научились делать персональные предложения клиентам, рассчитанные на стимуляцию покупки той категории товаров, которую могли бы покупать, но не покупают. Скидки и акции мы делать не любим, мы за то, чтобы создавать ценность товаров, а не снижать цены.

Валентин Фахрутдинов, директор по маркетингу, «ВсеИнструменты.ру»:

Мы почувствовали, что очень много клиентов перешло в онлайн. И поскольку мы давно работаем в онлайн-модели, нам удалось справиться с этой волной покупателей и удалось удержать клиентский сервис на должном уровне. Клиент стал более требовательным в плане сервиса и нужно подстраиваться под новые реалии. Мы делаем большую ставку на ассортимент, считаем это нашим преимуществом. У нас довольно высокий уровень повторных покупок (более 50%). Мы самая большая сеть DIY в России (284 ТТ в 200 городах). Наши клиенты, получив позитивный опыт покупок, остались онлайн несмотря на открытие магазинов. Нам также удалось удержать конверсию сайта. Делая выводы, мы очень много вкладываем в контент, это отражается на конверсии и повышает нашу экспертность, улучшаем онлайн сервис.

Максим Трухин, директор онлайн бизнеса, Leroy Merlin Россия:

Многие наши клиенты продолжают пользоваться онлайн и далее, то есть нам удалось удержать клиента, несмотря на открытие магазинов. Этот кризис послужил для нас также мощным катализатором. Несмотря на то, что для нас это непростой год, так как наш основной канал продаж – это, всё-таки, офлайн. В начале пандемии трафик онлайн вырос в два раза, а конверсия выросла в 5 раз. Такая нагрузка для онлайна это настоящий вызов. На данный момент мы также развиваем сервисы и экосистемы. У нас появился и наш собственный маркетплейс. Клиент, переходя на сайт видит теперь и товары основной гаммы, и расширенное предложение. Мы хотим быть приятнее для клиентов и прозрачнее для мерчантов. У нас нет задачи привлекать клиентов только в один канал продаж, мы хотим усилить поход в магазин с помощью сайта. Огромная доля людей, которые делают покупки офлайн, заходила на сперва сайт Леруа Мерлен. А гипермакеты мы используем как наше конкурентное преимущество.

Андрей Мелехов, директор категории «Дом и сад», Яндекс.Маркет:

Рынок получил огромный катализатор, многие пришли в онлайн и получив хороший опыт покупки клиенты возвращаются вновь. Этот год принёс большой рост онлайну. Мы являемся платформой. Наши клиенты — это покупатели и продавцы. У нас есть 4 направления- Яндекс.Маркет, Маркеплейс Яндекс.Маркет, Яндекс.Доставка, Яндекс.Маркет Аналитика. Категория «Дом и сад» на маркетплейсе составляет более 25% от товарооборота. В первую очередь мы работаем с партнёрами по следующим моделям: Витрина+фулфилмент, Витрина+упаковка, Витрина+доставка. Мы всегда открыты для любого бизнеса, малого и крупного.

Иван Бугай, руководитель бизнес-группы «Товары длительного пользования», goods.ru:

Путь, который мы должны были пройти за 3-4 года, мы прошли за год. Нужно было быть гибкими, и мы достаточно быстро перестроились. Мы считаем, что и в дальнейшем ипотечный бум приведёт к росту рынка. У нас также появилась возможность продавать крупногабаритные товары. Во время пандемии мы работали в первую очередь над клиентским сервисом и исправляли все недочёты, улучшали сервис для мерчантов.

Павел Смирнов, директор департамента продаж, ГК «220 Вольт»:

Павел был солидарен с коллегами и отметил, что модель маркетплейсов работает. Как поставщик мы работаем практически со всеми крупными маркеплейсами и благодаря синергии бизнесов получаем отличный результат. А опыт всех очень важен для поиска лучшей стратегии для себя и своего бизнеса.

Александр Слуцкий, развитие бизнеса, AliExpress Russia:

Покупатели очень быстро пришли в онлайн, поэтому многие ритейлеры начали также активно выходить на площадки. Произошла своего рода консолидация рынка. За время пандемии мы запустили универсальный магазин и возможность подключиться с крупногабаритными товарами, агрегатор логистики сервис Cianiao. На данный момент мы активно развиваем разные категории. «Дом и сад» - это лидирующая категория в росте. Также рост категории «Инструменты составил 94%».  У нас очень выгодная комиссия на рынке: 0% на 100 проданных товаров (далее 5-8% от стоимости товара) и продвинутые логистические решения: 

  1. Возмещение стоимости доставки первых 10 заказов
  2. Выгодные тарифы: от 147р. / 0.5 кг
  3. Субсидии на доставку товара: до 30% от ваших расходов

ЦИФРОВОЕ СТРОИТЕЛЬСТВО. ЦИФРОВОЕ ПРОЕКТИРОВАНИЕ И ПРОЕКТНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАК НОВАЯ ПЛАТФОРМА ДЛЯ РАЗВИТИЯ ПРОДАЖ И СЕРВИСОВ НА ПРИМЕРЕ ПРОЕКТА «ДОМ ТЕХНОНИКОЛЬ»

В конце второго дня саммита прошла фокус-сессия, которая была посвящена проекту DOM TECHNONICOL с участием Андрея Баннова, руководителя проекта DOM TECHNONICOL. Модератором сессии был Владимир Синельников, управляющий партнер, Aero

Андрей Баннов: За 28 лет компания Технониколь выросла из маленькой организации в крупного международного «монстра» с оборотом в 104 млрд. рублей и 31% которого это доля экспорта. У нас есть производственные площадки, учебные и научные центры в России, Европе и Азии. И весь этот путь происходил некой эволюцией потребления. Мы шли от материалов, потом поняли, что качественные материалы ничто, если их применить в неправильном порядке. Поэтому мы начали двигаться в сторону системных решений, но как оказалось и это было не эффективным. Нам пришлось добавить также строительные сервисы. И вот в процессе применения этой идеи как раз родился проект DOM TECHNONICOL, как некий комплект строительных решений, с помощью которого можно построить любую планировку дома. И пиком этого пути является так называемый SHAREYOURROOF или делегирование ответственности за строительные конструкции компании поставщика. Также, как и авиакомпании не владеют, а арендуют свои двигатели.

К 2023 году мы планируем предложить рынку такой формат, когда владелец объекта будет арендовать свои кровли, фасады и фундаменты и так далее. На сегодняшний день мы уже нащупали несколько платформенных решений, уже существуют Логистическая Платформа, Торговая Платформа, Образовательная Платформа, Платформа Проектирование, Платформа Утилизация и Платформа Монтаж, Эксплуатация, Ремонт ROOF.RU. Под моим руководством находится непосредственно платформа для индивидуального жилищного строительства DOM TECHNONICOL. Это спецпроект производственной компании ТЕХНОНИКОЛЬ, объединяющий в себе уникальные материалы, лучшие технологии и опыт ведущих специалистов.

Мы создали платформу, в которой подрядчики могут, задавая геометрические параметры объектов быстро посчитать необходимое количество материалов, объём работ, выставить счёт клиенту и оформить контракт.

СЕССИЯ "СБОРКА И ДОСТАВКА ЗАКАЗОВ. DARK STORE В DIY & HOUSEHOLD"

В завершении саммита Арно Фётри, архитектор предприятия, дирекция по организации операций и информационным системам, Leroy Merlin Россия выступил с наиболее актуальной темой в эпоху стремительного роста онлайн-продаж – трансформация физического магазина в DARK STORE в сегменте DIY.

Модератором сессии был Владимир Синельников, управляющий партнер, Aero

Арно Фётри: С начала 2020 года мы занимались стратегическим планированием по трансформации нашей платформы, и идея как раз была в том, чтобы перейти к этой бизнес-модели. Но пандемия существенно нарушила наши планы. Офлайн сперва сильно упал, начал расти онлайн и здесь ключевыми стали три фактора: безопасность, скорость и адаптивность. Самым главным стала безопасность: клиентов, партнёров, оборота, товаров, запасов, а также гарантии операционной работы. И очевидно, что нам пришлось трансформировать организацию буквально за несколько дней и мы сформировали определённую дорожную карту и главные приоритеты: обеспечить безопасность всех наших сотрудников и партнёров, обеспечить наличие цепочки поставок, финансовые потоки, наличие товаров и их запасы. Для того, чтобы успешно работать в это время, нужно было придерживаться принципа online first, трансформировать магазины в мини-склады и обеспечить больше самовывозов из магазинов. По поводу самой структуры, для начала, мы написали несколько процедурных инструкций, мы полностью оптимизировали наши внутри-магазинные процессы и обеспечили распространение этого знания внутри компании. Мы также реорганизовали магазин так, чтобы это было максимально удобно с учётом дистанцирования. Мы пытались обеспечить минимальное скопление людей в магазине, чтобы максимально избежать прямого контакта. Что касается сборки заказа, очевидно, что сам магазин по определению не конфигурирован изначально под такие процессы и нам пришлось полностью реорганизовать логистику. В период самоизоляции приходило до 1500 заказов и это была огромная нагрузка на магазин. В магазине отдельно планировались зоны формирования и сборки заказов. Все заказы хранились во внутреннем пространстве магазинов. На всех этапах заказа, все операции должны были быть доступны для клиента на мобильном устройстве. И этот компонент очень ускорил работу магазина. И ещё один пункт, каждое действие должно быть измеримым и в качестве передовой практики им должно быть легко поделиться с другими участниками. Система Dashboard помогла нам обеспечить эффективность работы, так как там были доступны все процессы и метрики. За три дня мы трансформировали все наши магазины по всей России, обслуживали до 50 000 заказов в день, траффик на наш сайт вырос в 10 раз на пике кризиса. Что же было критическим фактором успеха в этот кризис прежде всего это – люди (нам помогло объединение операционного и IT блоков, а также культура автономии внутри компании), данные (максимальный сбор информации, обработка и возможность ней поделиться), система. На будущее мы вынесли такие уроки, что если вы что-то создаёте, то думайте прежде всего об устойчивости, экосистемности и адаптивности.


Команда BBCG  благодарит всех спикеров и участников Саммита DIY&Household Retail Russia 2020.

Посмотреть итоги 1 дня Саммита можно по ссылке.